Estamos em busca de uma Pessoa Supervisora de Operações para supervisionar e coordenar as atividades relacionadas ao atendimento e suporte aos clientes, garantindo a satisfação e fidelização.
Essa pessoa será responsável por liderar e desenvolver a equipe de atendimento, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivador. Além disso, deverá monitorar e assegurar que os níveis de serviço acordados sejam cumpridos, implementando melhorias contínuas nos processos.
A Pessoa Supervisora de Operações também acompanhará e analisará o Net Promoter Score (NPS), desenvolvendo estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar a pontuação. Será responsável por gerenciar o atendimento via 0800, garantindo que todas as chamadas sejam atendidas de forma eficiente e eficaz. Coordenará o processo de retorno aos clientes, assegurando que todas as questões e solicitações sejam resolvidas de maneira satisfatória. Além disso, coletará e analisará feedback dos clientes, utilizando essas informações para aprimorar os serviços e produtos oferecidos.
Para esta posição, é necessário ter experiência em gestão de relacionamento com o cliente, habilidades de liderança e gestão de equipes, conhecimento em métricas de atendimento e NPS, excelente comunicação verbal e escrita, além de capacidade para resolver problemas e tomar decisões rápidas.
Responsabilidades:
* Liderar e coordenar a equipe de atendimento ao cliente, com foco em incidentes e problemas de clientes corporativos B2B.
* Garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados (SLA).
* Analisar e desenvolver estratégias baseadas em métricas como NPS e CSAT.
* Monitorar o atendimento via canais como 0800, e-mail, chat e sistemas de telefonia.
* Coordenar o processo de retorno aos clientes, garantindo a resolução satisfatória de incidentes e solicitações.
* Colaborar com outras áreas para otimizar o atendimento e processos.
* Promover um ambiente de trabalho colaborativo e motivar a equipe.
* Implementar melhorias contínuas nos processos e na experiência do cliente.
Requisitos:
* Sólida experiência em atendimento ao cliente, necessário ter atuado na posição de liderança ou supervisão de equipes.
* Experiência no atendimento a clientes corporativos B2B (PJ, Governo, Atacado, TIC).
* Vivência na análise de métricas como NPS, CSAT e SLA.
* Proficiência no uso de CRM e na análise de dados para otimizar a experiência do cliente.
* Habilidade para liderar equipes, promover comunicação clara e assertiva, e entender as necessidades de clientes e da equipe.
* Capacidade de resolver problemas rapidamente e tomar decisões eficazes.
* Foco em resultados, melhoria contínua e capacidade de adaptação a mudanças.
* Experiência em ferramentas de comunicação, como e-mail, chat e telefonia, e conhecimento básico em TI.
* Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
* Certificações em Gestão de Atendimento ao Cliente, Liderança de Equipes ou CRM são desejáveis e um diferencial.
Benefícios:
* Vale refeição
* Assistência Médica
* Assistência Odontológica
* Wellhub
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