Responsabilidades: Atuar como Process Owner nas linhas de ITSM, gerenciando e coordenando os processos de Incident Management, Change Management, Configuration Management, Request Management e Knowledge Management.
Gerenciar a implantação e operação de soluções ITSM, desde o levantamento de requisitos através de workshops até o acompanhamento da construção, apoio aos testes/UAT e a operação assistida de projetos.
Garantir a saúde e a integridade do CMDB, implementando ações frequentes, melhores práticas e dashboards para análise proativa.
Compreender as necessidades e desafios de negócios e conectar essas demandas com as capacidades da plataforma ServiceNow.
Traduzir as necessidades de negócios em histórias e épicos, criando e gerenciando o backlog de atividades, com base nas prioridades alinhadas com os stakeholders.
Receber, analisar e medir KPIs relacionados aos processos de ITSM, revisando indicadores existentes ou definindo novos, conforme necessário.
Requisitos: Experiência como Process Owner em ITSM, com domínio das linhas de Incident Management, Change Management, Configuration Management, Request Management e Knowledge Management.
Conhecimento comprovado da plataforma ServiceNow ITSM e de suas funcionalidades, com experiência prática na implantação da ferramenta.
Certificação obrigatória em CSA (Certified ServiceNow Administrator) e preferencialmente em CIS ITSM ou Business Process Analyst (Associate, Practitioner ou Professional).
Sólidos conhecimentos dos fundamentos, componentes e melhores práticas para garantir a manutenção de um CMDB saudável.
Capacidade de identificar as necessidades do negócio e conectar essas demandas com as capacidades da plataforma ITSM.
Habilidade para criar, priorizar e gerenciar backlog de atividades, com base nas necessidades e nas expectativas dos stakeholders.
Experiência em definição, análise e revisão de KPIs para os processos de ITSM.